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Entretien avec Robert LANA, Agent Général d'Assurances AGF à Nevers (58)

Monsieur Robert LANA, Agent Général d'Assurances AGF à Nevers a été certifié ISO 9001 : 2000 en 2003. L’agence emploie aujourd’hui 3 collaborateurs.



Vous existez comme agent aLLIANZ depuis maintenant quelques années, quelle est la répartition de votre cible de clients ? Notre clientèle se compose aujourd’hui de particuliers à hauteur de 65% ; 15% de professionnels (à savoir artisans, commerçants et professions libérales) et 20% d’entreprises (SARL, PMI, etc.). Aujourd’hui, je souhaite développer un peu plus les entreprises. Je gère les sinistres, mais la compagnie ne suit pas toujours. Pour preuve, la compagnie n’est pas efficace sur les produits décennaux. Dès lors, nous gérons différemment. Monsieur LANA, vous avez répondu au sondage qualité du groupe AGF et nous vous en remercions. Pour en savoir un peu plus, pourriez-vous nous expliquer pourquoi vous avez jugé « plutôt utile » la mise en place d’une démarche qualité ? Elle m’a permis de faire le point sur le fonctionnement de l’agence, d’instaurer une meilleure application des procédures, d’être plus organisé et régulier. Avec pour objectif l’amélioration du service apporté au client et l’amélioration des collaborateurs. J’insiste sur le fait que cela demandait un gros effort d’être certifié, tant au niveau de l’organisation de l’agence (les réunions irrégulières et informelles sont devenues mensuelles et actées, amélioration dans le classement, revue de contrats (RDC), qu’au niveau de l’investissement financier (achat de mobilier pour dossiers rotatifs, etc.) Or, cela ne nous a guère permis de nous différencier et d’être un peu mieux considéré par la compagnie. Par exemple, la compagnie de Lyon, elle-même certifiée ISO 9001, n’a fait aucun effort vis-à-vis de nous, lorsque nous avions une affaire urgente à traiter. Alors qu’une agence certifiée se doit d’être plus réactive qu’une autre. Cette quasi-indifférence de la compagnie, tout comme la lenteur et la lourdeur administrative, est un des aspects négatifs de cette certification. Mon ressenti est que la différence entre les décisions prises par la compagnie et les « réalités concrètes » ne me conviennent pas toujours… En aucune façon je ne remets en cause les salariés, qui ne font qu’appliquer ce qu’on leur dit de faire, mais plutôt la hiérarchie, la direction générale de ces salariés. Avez-vous mis en place également des outils pour mesurer la satisfaction de vos clients comme le préconise le chapitre 8 de la norme ? Il existe un questionnaire émis et envoyé directement par la compagnie via une base de données appelée « Cap Client ». Cela ne fonctionne pas trop mal (date anniversaire, mariages, etc.) ... >>>Pour lire la suite de cet entretien, cliquez ici !