QUALITE ASSURANCE
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8, avenue du Parc de Procé
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tél. direct : 02 51 80 94 04
SARL au capital de 80 000 €

 


L'avis de Mr LE BORGNE, représentant des Consommateurs

L’élaboration et la validation d’un référentiel de certification sont réalisées en concertation avec des représentants des diverses parties intéressées, et notamment les associations ou organismes représentatifs des consommateurs et des utilisateurs.
(Conformément à l’article R 115-8 du Code de la Consommation)
Dans cette optique et depuis l’origine de la réflexion (2004) le comité pédagogique sollicite une personnalité qualifiée et reconnue dans domaine de la satisfaction du consommateur.



L'avis de Mr LE BORGNE, représentant des Consommateurs

L'agent général est un professionnel indépendant,

IL est responsable de l'activité de son entreprise. Il a le devoir d'apporter les réponses les mieux adaptées aux attentes de ses clients.
Il joue aussi un rôle de conseil vis-à-vis de l'assuré. Sa capacité d'écoute et son sens du service ne doivent pas s'arrêter à la souscription du contrat : l'agent d'assurance doit mesurer la qualité de la relation qu'il entretient avec ses clients, dans la durée. Cela veut dire qu'il devrait se préoccuper du premier contact, du processus de souscription, puis d'une appréciation régulière de ses prestations, qu'il y ait ou non des sinistres déclarés par tel client.

Les besoins essentiels des consommateurs se résument en trois points :

La transparence : L'agent doit expliquer les garanties qu'il propose, et le contrat qu’il propose au client, afin de répondre à ses interrogations, et garantir l'adéquation entre ses besoins et les services souscrits.

Les délais : Qu'il s'agisse du délai de souscription d'un contrat, d'un avenant, ou du délai de traitement complet d'un sinistre (indemnisé ou non), le client attend un engagement du professionnel sur des délais fermes, annoncés, raisonnables, et respectés.

Les prix : Il souhaite enfin avoir le prix juste, avec si possible des modalités de paiement adaptées à sa situation. Cela ne veut pas dire que le consommateur veut le prix le plus bas : il faut prendre la peine d'expliquer un prix, pour permettre au client de mesurer la pertinence de ses choix, en connaissance de cause.

Sur la necessité de deployer un questionnaire afin d'évaluer le travail de l'agent et de son équipe ?

Un questionnaire ne pourra jamais mesurer la totalité de l'activité d'un agent d'assurance.
Mais en ciblant les questions sur les trois attentes fortes des consommateurs (par exemple : informations fournies par l’agent, efficacité de la prestation, appréciation comparée du coût et du résultat, recommandation aux tiers) on obtient une image assez précise du niveau de perception du consommateur. Mais surtout, en suivant l’évolution des réponses dans le temps, on saura si l’agent a su maintenir ou améliorer sa position.

NB : Depuis 2007 Qualité Assurance déploie un questionnaire qualité "service" et "traitement des sinistres", c'est aujourd'hui plus de 35 000 retours certifiés par huissier

Sur les 3 outils de mesures du service de conseil et d'information

portant sur : le travail de l'agent, le traitement des sinistres et la fiche de plainte pour les contentieux
Je trouve cette solution intéressante pour les contrats et le sinistre car elle permettrait à chaque client ou assuré potentiel de savoir a priori comment il va être traité.
Au niveau du contentieux, il est plus judicieux de se concentrer sur la capacité de l’agent à tenir ses engagements (même si, pour certains, les sinistres ou la gestion ne sont pas gérés localement).

On trouve deux grandes familles de contentieux : le refus de garantie (non justifié, ou incompris) et le montant de l'indemnité (jugé insuffisant).
Toute les analyses des causes de ces contentieux on mis en avant une origine commune : le défaut de conseil et d'information.
Nous avons beaucoup d’exemples de ce type, auxquels on peut ajouter les délais de traitement. Par ailleurs, dans les enquêtes menées dans nos revues (1), l’agent d’assurance est souvent cité par le consommateur comme l'un des mauvais élèves. Mais il n'est pas non plus le pire : il y a néanmoins de grandes marges de progrès !

(1) Revue UFC QUE CHOISIR