« C’est surtout lors d’un important problème que l’on apprécie les qualités de son agent d’assurance…et également la compagnie qu’il représente. » 171

2.1.2. Accueil physique
2.1.5. Informations données au client
« J’ai toujours eu affaire à la secrétaire qui est très efficace dans son travail, souriante, très agréable et accueillante. En ce qui concerne mon agent, je ne l’ai vu que rarement. Mais il vient me saluer dès que l’on passe la porte de l’agence. Très bien. » 150

« Je ne suis sans doute pas une cliente assez importante pour connaître mon agent. Je suis très satisfaite de son collaborateur. Ne pas augmenter les tarifs. » 136

2.1.5. Informations données au client
« Cela fait des années que je suis assurée chez vous et je ne changerai pas pour un autre assureur. Je suis très satisfaite de vos services et conseils. » 169

« Suite à un accident de circulation dans lequel notre responsabilité est totalement négative, nous attendons notre véhicule depuis deux mois et pourtant nous payons toujours l’assurance. Pourquoi ne pas suspendre celle-ci puisqu’il n’y a aucun risque pendant cette période ? (le garagiste qui a notre véhicule est lui aussi assuré pour les voitures qui se trouvent dans son garage) » 181

« Assurés chez cet agent pour deux contrats automobiles et une multirisque habitation depuis 1984, mes deux premiers enfants ont également leur contrat automobile chez lui. Nous le considérons comme le spécialiste privilégié de la famille (tel le médecin de famille l’est dans son domaine). » 169