La fidélisation clients
« J'ai voulu effectuer cette démarche de certification afin de pouvoir entrer de plain-pied dans une stratégie de diversification de clientèle. Je constate néanmoins que la norme Iso 9001 m'a davantage permis de fidéliser ma clientèle que d'en gagner une nouvelle. »
Un outil de différenciation
« La certification est avant toute chose un moyen de me différencier par rapport à mes concurrents. Elle nous a permis de gagner en réactivité et donné la possibilité de mettre en place des outils pour avoir un meilleur suivi client et être plus efficace dans la gestion de sinistres. »
Emmanuel JUDES Agent MMA à Provins (77)
« J'ai voulu effectuer cette démarche de certification afin de pouvoir entrer de plain-pied dans une stratégie de diversification de clientèle. Je constate néanmoins que la norme Iso 9001 m'a davantage permis de fidéliser ma clientèle que d'en gagner une nouvelle. »
Un outil de différenciation
« La certification est avant toute chose un moyen de me différencier par rapport à mes concurrents. Elle nous a permis de gagner en réactivité et donné la possibilité de mettre en place des outils pour avoir un meilleur suivi client et être plus efficace dans la gestion de sinistres. »
Emmanuel JUDES Agent MMA à Provins (77)
Un nouveau standard pour les agents généraux
Face à la pression du régulateur, mais également à une concurrence de plus en plus rude, certains cabinets de courtage et agents généraux ont décidé de se différencier en entamant une démarche de certification Iso 9001. Retour sur ces initiatives.
La certification en trois points :
Face à la pression du régulateur, mais également à une concurrence de plus en plus rude, certains cabinets de courtage et agents généraux ont décidé de se différencier en entamant une démarche de certification Iso 9001. Retour sur ces initiatives.
La certification en trois points :
- Les fondamentaux Une forte orientation client, la motivation des équipes, l'engagement de la direction, l'amélioration continue,
- L'objectif S'assurer que les clients obtiennent des produits et services uniformes et de bonne qualité, tout en attendant un retour sur investissement au niveau commercial,
- Les étapes La prise de connaissance de l'entreprise par un organisme indépendant qui procède à un audit des processus mis en place (jusqu'à trente jours en fonction de la taille de l'entreprise). Une fois la certification donnée. pour trois ans, le cabinet d'audit effectue un suivi annuel.
Article de Argus N° 7353 de THOMAS BAUME - Publié le
La formation Management et Organisation
Les objectifs de la formation :
La Formation 4 étoiles est organisée sur 4 jours (2 modules de 2 jours) autour de 3 thèmes :
Management, Organisation et Mise en place des Processus de certification ISO 9001.
Management, Organisation et Mise en place des Processus de certification ISO 9001.
Les objectifs de la formation :
- Appréhender le système de management de la qualité,
- Formaliser les actions d'amélioration en interne,
- Mettre en place une didactique professionnelle avec un plan d'actions,
- Organiser une meilleure gestion du temps,
- Fédérer autour de la démarche qualité,
- Traduire les exigences de la qualité en exemples concrets,
- Sensibiliser votre équipe sur les enjeux de la qualité,
- Envisager la certification ISO avec un oeil averti.
L'audit de certification ISO 9001
Pour être certifié ISO 9001, vous bénéficierez d'un audit indépendant de votre CDD par un auditeur qualifié IRCA (International Register of Certified Auditors). L’auditeur prendra en compte le contexte spécifique de votre structure et vérifiera le niveau d'intégration des risques et opportunités de votre buisiness.
Vous obtiendrez un bilan de votre niveau de conformité par rapport aux exigences contenues dans la norme ISO 9001.
L’audit externe indépendant est une condition pour pourvoir prétendre à la certification ISO 9001 de votre CDD.
C’est avant tout un outil de contrôle qui fait partie des exigences pour faire certifier la qualité de votre système de management, mais c'est aussi un outil essentiel de l'amélioration permanente de votre CDD, un jalon annuel qui vous permet de dresser un constat sans concession à un instant « T » et dont les résultats servent de fondation à toutes vos actions d’amélioration.
Il faut noter que le rapport d'audit sera présenté au comité de certification qui servira à prendre la décision d'éditer votre certificat ISO 9001.
Vous obtiendrez un bilan de votre niveau de conformité par rapport aux exigences contenues dans la norme ISO 9001.
L’audit externe indépendant est une condition pour pourvoir prétendre à la certification ISO 9001 de votre CDD.
C’est avant tout un outil de contrôle qui fait partie des exigences pour faire certifier la qualité de votre système de management, mais c'est aussi un outil essentiel de l'amélioration permanente de votre CDD, un jalon annuel qui vous permet de dresser un constat sans concession à un instant « T » et dont les résultats servent de fondation à toutes vos actions d’amélioration.
Il faut noter que le rapport d'audit sera présenté au comité de certification qui servira à prendre la décision d'éditer votre certificat ISO 9001.
Le plan d'actions personnalisé
Amorcer, structurer et assurer la pérennité d’un projet !
Qualité Assurance™ est là pour accompagner votre démarche d’amélioration continue et qui doit être un excellent levier de croissance.
Cette démarche touche à toutes les activités de votre agence : du commercial, des ressources humaines, de l'administratif, du financier et bien entendu de la production.
Ceci nécessite une bonne coopération à tous les niveaux, car chacun, au sein de votre structure, a sa pierre à apporter à l’édifice.
C’est comprendre avec votre équipe ce que veut dire "mieux travailler", dans le contexte spécifique de votre marché et de votre CDD. Qualité Assurance™ est là pour accompagner votre démarche d’amélioration continue et qui doit être un excellent levier de croissance.
Cette démarche touche à toutes les activités de votre agence : du commercial, des ressources humaines, de l'administratif, du financier et bien entendu de la production.
Ceci nécessite une bonne coopération à tous les niveaux, car chacun, au sein de votre structure, a sa pierre à apporter à l’édifice.
Vous accompagner dans vos choix des sujets d’amélioration, motiver votre équipe pour aller jusqu’au bout de leur geste d’amélioration et faciliter la tâche à vos collaborateurs quand ils butent sur des difficultés qu’ils ne savent pas résoudre.
Le plan d'actions personnalisé passe par 3 étapes :
1. La revue de direction, qui permet de diagnostiquer votre situation et de trouver des solutions,
2. L'audit blanc, le programme d'audit et les audits internes, qui mettent en œuvre et exécutent le plan d’actions,
3. Un plan d'amélioration et de correction, ce qui permet d'assurer la pérennité des actions mises en œuvre dans le temps.
Le Kit de communication quatre étoiles
Le certificat ISO :
Le plan marketing vous permet pour une cible client de définir les actions de commercialisation, de communication et de vous positionner clairement sur votre marché comme un professionnel proposant le meilleur rapport qualité prix. A la fin de l'audit de certification et quand celle-ci est validée, vous recevez un certificat qui atteste l'obtention de la norme ISO 9001.
Le plan marketing vous permet pour une cible client de définir les actions de commercialisation, de communication et de vous positionner clairement sur votre marché comme un professionnel proposant le meilleur rapport qualité prix. A la fin de l'audit de certification et quand celle-ci est validée, vous recevez un certificat qui atteste l'obtention de la norme ISO 9001.
La vitrophanie :
Le plan de communication 4 étoiles comprend aussi une vitrophanie qui atteste votre certification ISO 9001 avec les taux de satisfaction de vos clients et du traitement de leurs sinistres. Une plaque 4 étoiles vous sera remise.
Le plan de communication 4 étoiles comprend aussi une vitrophanie qui atteste votre certification ISO 9001 avec les taux de satisfaction de vos clients et du traitement de leurs sinistres. Une plaque 4 étoiles vous sera remise.
Support de communication :
Exemple de supports de communication outils de votre plan marketing que vous pourriez mettre en place dans votre structure à l'issue de votre certification :
Exemple de supports de communication outils de votre plan marketing que vous pourriez mettre en place dans votre structure à l'issue de votre certification :
- Création de votre logo,
- Cartes de visite,
- Cartes de correspondance,
- Signatures mail personnalisées,
- Plaquette de présentation du CDD avec vos engagements,
- ...
Votre Charte Qualité expertise
Comme tout entrepreneur, vous êtes sans doute convaincus qu’il est maintenant essentiel d’être le plus performant possible dans son marché, et que c’est même devenu une question de survie.
La certification ISO 9001 vous permettra d’aller chercher une clientèle plus rigoureuse et plus sérieuse, qui recherche des partenaires d’affaires qui sont comparables à eux du point de vue de leur gestion interne d’entreprise.
Le bilan de l'observatoire
A la fin de l'audit de certification et quand celle-ci est validée, vous recevez un certificat qui atteste l'obtention de la norme ISO 9001.
Avec votre observatoire qualité de 3ème étoile, vous disposez déjà de votre attestation du taux de retour et du pourcentage de satisfaction de vos clients sur votre qualité de service et sur le traitement des sinistres.
En plus de ces résultats, l’observatoire 4ème étoile, va vous permettre de personnaliser et de spécialiser ces sondages en fonction de vos cibles clients sur vos marchés « stratégiques » :
- vous vérifiez votre capacité à bien satisfaire leurs attentes spécifiques,
- vous les interrogez de manière plus précise,
- vous perfectionnez les services que vous leurs proposez,
- vous leurs apportez plus de service,
et tout ceci dans le but de développer votre business sur ces "niches".
Avec votre observatoire qualité de 3ème étoile, vous disposez déjà de votre attestation du taux de retour et du pourcentage de satisfaction de vos clients sur votre qualité de service et sur le traitement des sinistres.
En plus de ces résultats, l’observatoire 4ème étoile, va vous permettre de personnaliser et de spécialiser ces sondages en fonction de vos cibles clients sur vos marchés « stratégiques » :
- vous vérifiez votre capacité à bien satisfaire leurs attentes spécifiques,
- vous les interrogez de manière plus précise,
- vous perfectionnez les services que vous leurs proposez,
- vous leurs apportez plus de service,
et tout ceci dans le but de développer votre business sur ces "niches".
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