QUALITE ASSURANCE
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Centre de formation

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8, avenue du Parc de Procé
4100 NANTES
tél. direct : 02 51 80 94 04
SARL au capital de 80 000 €

 


Le lundi 08 juin 2009

Description d'une journée type de l'équipe de du contrôle Qualité Assurance™.



Le lundi 08 juin 2009
Tous les jours, nous recevons environ une centaine de retours de questionnaires via l'enveloppe T. 
Ce qui nous permet d'obtenir les résultats suivants pour cette journée du 8 juin 2009 :
    - tx de conformité 93 %
    - tx d'insatisfaction 7 %
L'huissier de justice exclura de la base de calcul les retours non exploitables.



Le lundi 08 juin 2009
Le lundi 8 juin, votre service qualité a réceptionné 131 enveloppes T dont voici la répartition :
    - 112 retours favorables,
    -  11 non exploitables,
    -  et 8 retours défavorables.

Ces taux se situent dans la moyenne nationale.
Pour information, les retours se répartissent de la façon suivante : 80 % retours contrôle qualité client (MOS181) et 20 % retours contrôle qualité sinistre (MOD180)





Le lundi 08 juin 2009
Bienvenue dans le monde de la perception de vos client : est-ce que vos clients sont heureux de venir chez vous ?
Nous vous apportons des réponses factuelles à cette question. 
Vous pouvez :
- soit vous voiler la face,
- soit considérer ces remarques et mettre en œuvre votre plan d'actions avec votre formateur.
Sachez qu'il est très simple de transformer cette insatisfaction en action de fidélisation.

Pour les 8 retours défavorables voici les commentaires :
  - "Je résilie tous mes contrats, cet assureur ne sait qu'une chose c'est encaisser les primes"
  - "A la question - Si vous avez appelé l'agence, avez-vous été bien renseigné au téléphone - réponse : très très très mal."
  - "De l'agent nous avons toujours eu satisfaction. Mais nous avons abandonné la mutuelle parce que nous étions mécontents des soins et de leur réactivité".
  - "J'ai trop payé inutilement pendant des années. Paiement maximal en tous risques sans révision au kilomètre (informé par un ami)"
  - "Tous les services de l'agent sont démolis par les délais et la tendance du service indemnisation à conserver les sommes de remboursement le plus longtemps possible"
  - "je ne comprend pas pourquoi je dois payer une franchise alors que mon voisin n’en paye pas pour le même sinistre ? "

Les réponses défavorables vous sont scannées en priorité et envoyées par mail directement à l’agent.

Pourquoi 8% des retours sont inexploitables :
  - Le recto du questionnaire reçu a seulement été complété (manque le verso)
  - Problème d’impression du questionnaire (deux versos ou deux rectos)
  - Aucune réponse «n’ayant jamais eu la visite d’un agent général, il ne m’est donc pas possible de remplir le questionnaire », ou bien trop de commentaires...  

Il est à noter que nous avons reçu le règlement d'un assuré (une SCI) provenant des clients de la même agence !

Et enfin même pour les réponses favorables, certaines demandent un traitement : 
"Dommage que l’agent ne prenne pas le temps de me contacter pour faire le point sur mes assurances."