QUALITE ASSURANCE
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Centre de formation

NUMERO DE DECLARATION D’EXISTENCE 52 44 04782 44

8, avenue du Parc de Procé
4100 NANTES
tél. direct : 02 51 80 94 04
SARL au capital de 80 000 €

 


1000 professionnels de l'assurance dans le programme Qualité Assurance

Merci aux 1000 professionnels de l'assurance partenaires et à l'ensemble des référents qui nous soutiennent depuis plus de 10 ans !



1000 agents
1000 agents

Un programme de professionnalisation au plus près de vos besoins et des attentes de vos clients

C’est précisément 1058 professionnels inscrits au 20 décembre 2017 dans le programme de professionnalisation Qualité Assurance.
Qualité assurance atteste les compétences et présente un classement "4 étoiles" strict, indépendant et impartial, fondé sur le niveau de service rendu au client,
Une expertise est réalisée : le professionnel se doit de valider un certain nombre d’exigences du référentiel pour devenir certifié 1, 2, 3 ou 4 étoiles « Qualité Assurance™ » 

1ère étoile : 34 exigences, basées sur la gestion et le contrôle des moyens indispensables pour travailler et pour assurer un service de qualité au client.

2ème étoile : 96 exigences, basées sur la qualité de la relation entre assureur et assuré avec bien sûr la vérification du respect des codes, normes, règlements et recommandations applicables.

3ème étoile : 20 exigences, basées sur la qualité de traitement du service (et des sinistres même s'ils sont gérés en plate forme)
Le pilotage de la satisfaction client doit devenir une  responsabilité de tous dans l’agence !

4ème étoile : 162 exigences, basées sur  le contrôle de la qualité de l’organisation.  Piloter une agence, c’est à la fois définir des objectifs, et les moyens qui vont lui permettre de suivre l’atteinte de ces objectifs.
Il faut vous adapter aux récents regroupements ? Une nouvelle équipe à manager ? L’implication et l’accompagnement de votre équipe devient une priorité ? L’accueil et la relation client sont des actions à consolider ? la stratégie Marketing doit être comprise et appliquée par tous ? un bilan sans concession vous permet de disposer d’une base solide afin de déployer votre programme de professionnalisation personnalisé et adapté.
Un audit est réalisé pour vérifier si le professionnel met en place les moyens  nécessaires pour améliorer son rapport qualité/prix et ses prestations de service.
 

Bilan des compétences
Bilan des compétences

Où en êtes-vous aujourd'hui ?

Un niveau de conformité qui se dégrade plus "on monte" dans les étoiles, passant de 70 % d’exigences conforme à moins 11 % pour les exigences de compétence de la 4ème étoile.

Mais encore 38 % des agents sont en cours d'évaluation (38,2 % NON EVALUES, évaluation non clôturée).

A noter que 25.5 % se déclarent encore ne pas être pleinement en conformité avec les exigences relatives au devoir de conseil (§ 2. 4. DEVOIR DE CONSEIL).

Seul 9 % ont déployés une "organisation"   (§ 4. 1. ORGANISATION).
Idem pour le pilotage des RH et de l’activité, 10.9 % utilisent un  système de mesure et d’analyse et mettent en place des actions d’amélioration (§ 4. 6. MESURE, ANALYSE ET AMÉLIORATION)

« Améliorer la satisfaction de vos clients »

La satisfaction client est la responsabilité de tous dans l’agence ! le programme Qualité Assurance vous permet d’accorder le niveau de qualité attendu par vos clients et fourni par vos équipes. Une conjugaison parfois difficile à mettre en œuvre sans un pilotage solide de votre agence.

38000 questionnaires qualité enregistrés au 31/12/2017 et traités sous contrôle d’huissier par Qualité Assurance des clients de vos structures pour ceux qui respectent les exigences de la 3ème étoile.

Mais avec 701 clients insatisfaits !

D’une manière générale  “89% des consommateurs ont déjà boycotté une agence après avoir vécu une déconvenue sur le service client” (RightNow, Customer Experience Impact Report), ou encore que “64% des consommateurs changent de compagnie en conséquence d’un mauvais service ».
Un facteur maintenant devenu plus important que le prix dans 57% des cas (Accenture), combien cela représente en perte de commissions ?