2024 La démarche Qualité Assurance

L’objectif de Qualité Assurance est de structurer les pratiques, valoriser les compétences, et garantir aux assurés une prestation adapté à leurs besoins, traçable et conforme aux standards attendus par le régulateur.

La certification Qualité Assurance permet ainsi de fiabiliser les activités de l’agence, de renforcer la transparence, et d’assurer la montée en compétence continue des collaborateurs tout en répondant aux obligations légales et normatives.
L’organisation de la certification Qualité Assurance repose sur une démarche qualité structurée visant à garantir un niveau de service optimal aux clients. Elle repose sur 3 volets :

• Certification de service Qualité Assurance  : porte sur les engagements de l’agent vis-à-vis de ses clients (délais de traitement, accueil, accompagnement, satisfaction client, etc.) et doit prendre en compte la politique de qualité des services par cible de clients (Pro, part, entreprise, ... mais aussi par secteurs transport, entreprise médicale…)
• Certification des compétences Qualité Assurance  des collaborateurs : évalue les connaissances, les aptitudes techniques et comportementales à identifier, reformuler, conseiller et établir des recommandations des collaborateurs et de l’agent en lien avec la politique qualité définie dans le business plan de l’agent.
• Suivi et amélioration continue de la qualité de service : des audits, contrôles mystères, contrôles des dossiers réguliers, évaluations de satisfaction sur le portefeuille et après chaque sinistre clôturé mais aussi les contrôles internes qui doit aboutir à la mise en œuvre de plans d’amélioration pour garantir la pérennité et améliorer le niveau de la qualité servie aux assurés. (avec la mise en place du système dateur intégré pour renforcer la traçabilité et l’auditabilité des actions)

Pour obtenir une certification de service :

• Charte qualité Assurance personnalisé et adapté à chaque agence clairement définie et communiquée.
• plus de 300 Indicateurs de performance organisé en 4 niveaux d’étoile mesurant la qualité des prestations servie par  (temps de réponse, taux de satisfaction client, taux de résolution au premier contact, taux de recommandation…).
• Formation continue des agents pour garantir une montée en compétences constante.
• Évaluations régulières de la qualité de l’interaction client (écoute, empathie, clarté, efficacité).
• Traçabilité des interventions pour assurer la transparence et la conformité.

Les collaborateurs doivent passer par un processus de certification des compétences :

• Référentiel de compétences établi selon les métiers.
• Tests théoriques et pratiques validant les connaissances et savoir-faire.
• Évaluations sur le terrain (observations, enregistrements, mise en situation).
• Accompagnement personnalisé (coaching, e-learning, tutorat).
• Renouvellement périodique de la certification pour maintenir un niveau de compétence conforme aux attentes du service.

Pour garantir la fiabilité, la traçabilité et l'intégrité des données dans le processus de certification :

• Le système dateur permet d’horodater toutes les actions et interactions (formation, évaluation, coaching).
• Intégration au programme de certification en tant qu’outil de suivi qualité, d’audit et de preuve de conformité.
• Sécurisation des données : les enregistrements sont authentifiés, infalsifiables et archivés pour contrôle ultérieur.
• Pilotage en temps réel de la performance des agences et des agents à travers des tableaux de bord connectés au système dateur.

              ☎️ fixe : 02.51.80.94.04     
             📧 mail : contact@qualite-assurance.com