QUALITE ASSURANCE
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Centre de formation

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SARL au capital de 80 000 €

 


Entretien avec Philippe BIGEON, agent général GENERALI à Laval.

Monsieur Philippe BIGEON, agent général GENERALI à Laval a participé à la formation « Connaître les principes généraux de la satisfaction client et de la réglementation ACPR ».




Votre équipe et vous-même, avez suivi la formation de mise en conformité ACPR courant février, si vous deviez décrire la formation en 3 mots ?

  • Le premier mot est « dynamique ».
Cet adjectif caractérise bien à la fois le rythme de la formation mais aussi la posture et les méthodes d’animation du formateur. Il a toujours su utiliser un vocabulaire simple et compréhensible par chacun, tout en étant dynamique ce qui a permis de faciliter les apprentissages des participants.
Je tiens à ajouter que le formateur a su s’appuyer sur son écoute et la synthèse des besoins et des apports de chacun pour instaurer un climat de confiance tout au long de la formation. Son approche sympathique et la mise en confiance des participants a facilité la participation de chacun et ainsi le partage d’expérience.
  • Le deuxième mot est « précis ».
Le formateur a utilisé un discours « compendieux », c'est-à-dire qu’il a toujours su être précis en fonction des thèmes abordés, des réponses apportées… Il va systématiquement droit au but ce qui permet de clarifier son discours et ainsi faciliter la compréhension de chacun. Enfin, il ajoute une touche d’humour à son discours ce qui est très agréable et permet de mettre à l’aise chaque participant face à un sujet pas toujours simple.
 
  • Le troisième mot est « Réponse à nos attentes »
Au démarrage de la formation, notre niveau de connaissances sur le sujet n’était pas élevé. Le formateur nous a présenté un condensé des points incontournables à retenir.
Il a d’ailleurs su faire passer un message essentiel sur l’importance de l’uniformité de l’application des process par chaque membre de l’équipe.
Tous les collaborateurs doivent être uniformes en la matière afin de garantir le respect de la réglementation et de l’équité du traitement des clients.
 

Quel est le retour de vos collaborateurs à l’issue de cette formation ?

Ils ont été très intéressés malgré de forts préjugés au démarrage.
En effet, nous avons effectué un diagnostic avec Qualité Assurance™ en amont de la formation pour identifier les points forts et les axes d’amélioration de notre structure.
Certains collaborateurs ont pris peur et ont pensé que l’audit avait pour objectif de supprimer des postes.
Ils sont désormais rassurés, car j’ai mis en avant le fait que nous entamions cette démarche qualité dans l’optique de pérenniser l’entreprise dans le cas d’un contrôle ACPR et non de supprimer des emplois.
Le diagnostic a été très bénéfique, même pour moi « Agent », ce qui m’a permis de me remettre en question et d’entendre les améliorations d’un œil extérieur.

Qu’avez-vous mis en pratique depuis cette formation ?

 Depuis la formation, nous travaillons sur les points suivants:
  • La mise à jour de notre classeur ACPR,
  • La modification de certains de nos process non conformes,
  • L’adaptation de nos devoirs de conseils,
 
De plus, notre démarche va déboucher sur des évolutions de poste. Nous allons mettre en place un nouveau dispositif pour nos commerciaux. Nous créons un poste d’assistante au sein de leur équipe pour leur permettre de dégager plus de temps sur la prospection et sur le terrain.

Que recommanderiez-vous à vos confrères ?

Cette formation est indispensable pour permettre à chacun de se mettre en conformité à la fois pour répondre aux exigences de l’ACPR mais aussi pour veiller à satisfaire nos clients en respectant entre autre notre devoir de conseil.
 
D’autre part, cette formation est particulièrement essentielle pour la problématique du courtage et du co-courtage.