Nouvelle version de QUALITE ASSURANCE

1°) Les besoins et attentent des parties intéressées ⁽¹⁾ doivent être pris en compte. ⁽¹⁾ : la compagnie mandante, les assureurs, les collaborateurs, les régulateurs et autorités de contrôle, les partenaires commerciaux, les attentes des associés…

2°) La notion d’autorité et de responsabilité a été induite au niveau de chacune des activités de l'agence pour renforcer un pilotage décentré de chacune d'elle ; même dans le cas d’une délégation pour les sinistres par exemple.
 
3°) L’agent général doit évaluer, gérer et maitriser les risques et les opportunités face aux enjeux externes et internes pouvant entraîner des conséquences sur la conformité du service et la satisfaction de ses clients assurés.

4°) La simplification sur le niveau de détail des informations documentées qui doivent dépendre des besoins de l’agent d’assurance. Ainsi les termes classeurs conformité, plan conformité, RSE, RGPD, DDA, procédures, enregistrements, jugés nécessaires par l’agent afin de prouver le bon fonctionnement des activités de l’agence sont regroupés dans un seul classeur digital.

5°) La mesure et l’enregistrement de la performance à tous les niveaux utiles de l’agence ainsi que l’engagement d’action de progrès efficace pour améliorer la satisfaction des assurés.

6°) De plus la structure de la norme Qualité Assurance a été mis en cohérence avec les autres normes et autres référentiels facilitant l'intégration et le rapprochement et les multi certificats sont ainsi facilités.

Les agents généraux estiment que les avantages d’une organisation Qualité Assurance^® sont largement supérieur aux inconvénients. Ce qui explique son énorme succès national.

Parmi ces avantages, on peut citer l’amélioration des performances globales de l'agence, avec notamment le renforcement du positionnement de l’agence sur ses marchés, la réduction des contrôles et inspections, la préservation du savoir-faire et des bonnes pratiques et la facilitation du travail en équipe.

En Outre.
La démarche Qualité Assurance^® est plébiscitée parce qu’elle a permis, notamment deux points :

1°) Modifier la façon de travailler de manière radicale, tout en ayant une méthode pour le faire en douceur, d’harmoniser les méthodes de travail, de travailler mieux et plus vite.

2°) De faire un état des lieux sans complaisance et impartial, des erreurs, dysfonctionnements redondances, aberrations et de se remettre en cause et d'y remédier.

La dernière version de Qualité Assurance^® fournit un cadre qui permet d’apporter plus de compétitivité aux agents généraux d’assurance.
 
Et pour les agents accompagnés, les résultats constatés ont été les suivants :

- établir clairement les rôles, les responsabilités, les délégations de chacun,
- améliorer la qualité des services de découverte, d'information, de conseil et de la compréhension des produits commercialisés,
- réduire les coûts liés à des problèmes de qualité : réclamation, e-réputation, négociation des primes, résiliation, vente additionnelle,
- améliorer la satisfaction des assurés et surtout de savoir les écouter et de parler un langage commun avec eux,
- motiver les collaborateurs et installer une culture de l’amélioration dans l’agence.
- réduire les risques mais surtout saisir les opportunités de croissance à tous les niveaux de l’agence.

Il est d’ailleurs à ce titre nécessaire de prendre en compte la notion de maturité de l’Agent, qui va bien au-delà de la certification/conformité à une norme ou un référentiel.

Qualité Assurance® fournit un cadre pertinent pour établir revoir et améliorer la stratégie et les objectifs qualités définies par l’agent.

L’agent par son leadership crée à tous les niveaux, les conditions à l’implication de ses collaborateurs, la mise en place d’un système d’organisation et une organisation orientée vers la finalité de l’agence et du projet d’entreprise.

La démarche Qualité Assurance® porte les valeurs de l’agent et sa culture.

Qualité Assurance® prend en compte :
- les exigences des assurés,
- le contexte économique financier, juridique, interne et externe de l’agence,
- la satisfaction des besoins et attendre des parties pertinentes : compagnie, courtier, fournisseur, banque..
 
Même sans aller jusqu’à la certification, Qualité Assurance® permet de disposer d’un outil en dehors de toute velléité de certification.
 

Les différentes révisions de la marque Qualité Assurance® ont permis de prendre en compte et de corriger les critiques qui ont été émises malgré le succès et la reconnaissance de cette marque au niveau national.

1°) Le principal inconvénient de Qualité Assurance® et l’investissement initial requis avant le retour sur investissement. Il n'y a pas de réussite sans investissement.

2°) Comme dans tout système d'organisation, il y a un risque par rapport à un volume de documents qui pourrait être engendrés par la démarche Qualité Assurance®. Les collaborateurs qui s’occupent du Classeur Qualité Assurance© peuvent ressentir un amoncellement de documents qui pourrait nuire à l’efficacité. Les anciennes approches de conformité/réglementaire pouvaient être vu comme trop procédural ; plus maintenant avec Qualité Assurance® !

3°) Dans les cas de mauvaises compréhensions de la démarche Qualité Assurance©, on pouvait voir la promotion de la spécification, du contrôle et des procédures au détriment de la compréhension et l’amélioration de l’agence.

4°) Une autre remarque, a été la clarification de l’utilisation de la roue de la qualité : PDCA (Plan, Do, Check Act) ou sa mauvaise traduction.
En effet pour être efficace, les agents utilisent le PDCA pour améliorer la qualité de leurs services en planifiant, mettant en œuvre, vérifiant et ajustant les actions en continu sur leurs marchés, sur leurs clients, sur leurs produits, intercalaires ou sur leurs niches.
 
La roue PDCA telles qu’elle est présentée par Qualité Assurance® ne sert pas à gérer la qualité mais permet à l'agence d'acquérir des connaissances en vérifiant une hypothèse. Il ne s’agit pas d’utiliser le PDCA comme une démarche administrative, mais bien comme une démarche pratique. Il faut revenir à la traduction du PDCA, qui est selon son créateur : Préparer Développer, Comprendre et Agir, qui sous-entend davantage que la démarche est provisoire limitée est temporaire.

Christophe COTTILLE