QUALITE ASSURANCE

Le questionnaire de satisfaction Sinistre

Quand faut-il distribuer le questionnaire de satisfaction Sinistre ?
Le questionnaire de satisfaction Sinistre doit être remis au client au règlement de chaque sinistre.
Lorsque le sinistre est clôturé, vous devez envoyer un questionnaire Sinistre à votre client, et ce même si le sinistre a été géré en plate-forme.
Pourquoi interroger mes clients dont les sinistres sont gérés en plate-forme ?
Pour votre client, la plate-forme c'est de l'abstrait. Il a souscrit un contrat d'assurance dans votre agence et non sur une plate-forme.
De plus, l'insatisfaction de vos clients sur le traitement des sinistres en plate-forme vous permet de prouver à la compagnie le travail de la plate-forme, et pourquoi pas pouvoir récupérer la gestion de vos sinistres.
Faut-il envoyer un questionnaire de satisfaction Sinistre lorsque le sinistre n'a occasionné aucun règlement (ex : refus de garantie) ?
Vous devez envoyer un questionnaire de satisfaction Sinistre à ce client car vous avez pris en compte son sinistre. Vous avez eu un contact, vous avez mis en place des actions pour traiter ce sinistre.
Le client peut donc s'exprimer sur le traitement de son sinistre par votre agence.
A quelle personne je distribue le questionnaire si l'indemnité est versée à un tiers bénéficiaire d'une délégation client (règlement à un garagiste...) ?
Vous envoyez le questionnaire à la personne qui est sous contrat chez vous. C'est donc auprès de votre client que vous devez réaliser l'enquête de satifaction
A qui dois-je distribuer le questionnaire si l'indemnité est versé à un tiers (responsabilité civile à une victime) ?
Vous devez remettre le questionnaire au client qui a signalé le sinistre, c'est-à-dire celui qui est en contrat dans votre agence.
Doit-on redonner un questionnaire lorsque le sinistre est réglé 2 fois (ex: aggravation des dommages après indemnisation) ?
Vous devez distribuer deux fois le questionnaire de satisfaction Sinistre. En effet, le client donne son avis sur le traitement du sinistre avant aggravation. Il se peut que son avis change lors de l'aggravation des dommages, il faut donner au client la possibilité de s'exprimer à nouveau sur ce sujet.
Dans le cas où le sinistre est réglé au titre de la police résiliée, que le client n'existe plus (liquidation judiciaire, retraite...), doit-on quand même remettre un questionnaire ?
Oui vous devez remettre un questionnaire de satisfaction systématiquement à chaque règlement de sinistre. Dans le cas où le client n'existe plus, vous aurez le retour du questionnaire en NPAI (N'habite Plus à l'Adresse Indiquée). Ce NPAI sera alors comptabilisé dans votre taux de retour et votre taux de satisfaction