"pour ce qui me concerne, ladémarche qualité doit être essentiellement un état d'esprit à inculquer à l'ensemble du personnel avec une orientation commerciale : délais de réponses rapides, prise en compte des spécificités du client, etc.
Et surtout éviter toutes ces lourdeurs administratives qui me font perdre de vue l'objectif de mon agence : la satisfaction client.
Je suis donc très réservé sur un simple contrôle externe de type "audit sur site" qui me font craindre "le bachotage". On bosse juste 15 jours avant l'audit.
Il faut des procédures simples, utilisables par tous et avec une obligation d'application mais surtout un contrôle continu représentatif de notre qualité de travail.
La nouvelle "norme" qualité assurance avec son classement en étoile est adaptée à notre metier. Pas de papier inutile mais une approche pragmatique : "mes clients sont-ils heureux de venir chez moi" et "comment améliorer leur fidélisation".