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2007 - Entretien avec Nourredine ALLALGA, agent général à Evreux
Monsieur ALLALGA, pouvez-vous me présenter votre entreprise en quelques mots ?
J'ai repris cette agence AGF en janvier 2003, puis la compagnie m'a confié un autre point de vente en avril 2005. J'emploie actuellement 4 collaborateurs. Nous avons été certifié ISO 9001 en 2005.
Que vous a apporté cette certification ?
ISO ne m'a apporté que du positif. En effet, cet outil nous a permis de développer notre rigueur au maximum. Comme j'aime le dire "Avec la certification on fait ce que l'on dit mais en plus on l'écrit". Cette méthode de management rationalise les process, aide à satisfaire au mieux les clients. En certifiant mon agence à la norme ISO 9001, j'ai découvert une véritable valeur ajoutée
Vous êtes une petite structure, cela ne vous a posé aucun problème de mise en place ?
Au début beaucoup d’efforts notamment pour comprendre la norme Iso, le manuel qualité et l’adhésion de toute l’équipe à ces nouvelles méthodes de travail. Il faut souligner qu’au départ nous avons démarré la certification sans grande connaissance et il a fallu créer ses propres documents et outils de travail ; je crois que la compagnie était un peu dans la même situation hormis les « sachants ».
Vous étiez enthousiasmé par cette démarche, que pensez-vous de l'arrêt de la certification de la part de la compagnie ?
Je suis réellement déçu de cet arrêt car tous les agents AGF certifiés se sont investis dans ce projet mais nous espérons rebondir sur un autre projet qualité qui pourra répondre au mieux à nos attentes.
Continuez-vous d'utiliser des outils que ISO vous imposait ?
Oui, mais il faut dire que je le faisais avant la certification : il s'agit des réunions mensuelles avec les ordres du jour, les comptes rendues.
Aviez-vous mis en place une enquête de satisfaction afin d'avoir le "ressenti" de vos clients ?
Oui mais nous avons même été plus loin. En effet, nous avons développé une enquête de satisfaction écrite, mais nous avons mis en place un autre indicateur que la satisfaction des clients, c'est le taux de décrochage. Il s'agit de vérifier la fiabilité de notre secrétariat et savoir si nous n'avions pas de perte d'appel. Nous nous sommes rendus compte que les appels non aboutis se trouvaient dans les plages horaires de fermeture de l'agence, nous avons mis aussitôt en place une action corrective. Nous avons installé un répondeur prévenant le client de la fermeture de l'agence et de ses horaires d'ouverture.
Et comment mesuriez-vous la satisfaction de vos clients ?
Il y avait deux enquêtes de satisfaction, l'une diligentée par la compagnie, l'autre fait par nos soins. Celle de la compagnie ne nous donnait qu'une satisfaction globale. Nous avons alors décidé de créer notre propre questionnaire client. Nous posons au client des questions sur l'agence en général "l'accueil", "comment il nous a connu", "sa recommandation"… Nous avons eu un très bon taux de retour car nous donnions un cadeau à chaque réception d'enquête.
Développiez-vous ensuite une fiche incident si il y avait besoin ?
Oui, si le client semblait mécontent, nous ouvrions une fiche d'anomalie. Un échange vis-à-vis de la compagnie nous permettait d'accéder à toutes les fiches d'anomalie des autres agences. Nous pouvions alors regarder ce que nos confrères avaient fait dans la même situation. J'appréciais beaucoup cette méthode qui nous offrait la possibilité d'échanger nos connaissances.
Qu'attendez-vous de la compagnie maintenant ?
Je voudrais tout simplement qu'elle continue une certaine démarche qualité pour tous les agents généraux qui sont normés. Mais surtout, j'aimerais avoir un interlocuteur dédié à la compagnie, un genre de responsable qualité à distance.
Que pensez-vous de la création d'une marque qualité ?
C'est une idée intéressante, créer une marque destinée au métier de l'assurance. Mais il faut qu'elle ait un impact sur le client, qu'elle nous différencie positivement vis-à-vis des autres agents non certifiés.
Monsieur ALLALGA, merci de m'avoir accordé un peu de votre temps.
J'ai repris cette agence AGF en janvier 2003, puis la compagnie m'a confié un autre point de vente en avril 2005. J'emploie actuellement 4 collaborateurs. Nous avons été certifié ISO 9001 en 2005.
Que vous a apporté cette certification ?
ISO ne m'a apporté que du positif. En effet, cet outil nous a permis de développer notre rigueur au maximum. Comme j'aime le dire "Avec la certification on fait ce que l'on dit mais en plus on l'écrit". Cette méthode de management rationalise les process, aide à satisfaire au mieux les clients. En certifiant mon agence à la norme ISO 9001, j'ai découvert une véritable valeur ajoutée
Vous êtes une petite structure, cela ne vous a posé aucun problème de mise en place ?
Au début beaucoup d’efforts notamment pour comprendre la norme Iso, le manuel qualité et l’adhésion de toute l’équipe à ces nouvelles méthodes de travail. Il faut souligner qu’au départ nous avons démarré la certification sans grande connaissance et il a fallu créer ses propres documents et outils de travail ; je crois que la compagnie était un peu dans la même situation hormis les « sachants ».
Vous étiez enthousiasmé par cette démarche, que pensez-vous de l'arrêt de la certification de la part de la compagnie ?
Je suis réellement déçu de cet arrêt car tous les agents AGF certifiés se sont investis dans ce projet mais nous espérons rebondir sur un autre projet qualité qui pourra répondre au mieux à nos attentes.
Continuez-vous d'utiliser des outils que ISO vous imposait ?
Oui, mais il faut dire que je le faisais avant la certification : il s'agit des réunions mensuelles avec les ordres du jour, les comptes rendues.
Aviez-vous mis en place une enquête de satisfaction afin d'avoir le "ressenti" de vos clients ?
Oui mais nous avons même été plus loin. En effet, nous avons développé une enquête de satisfaction écrite, mais nous avons mis en place un autre indicateur que la satisfaction des clients, c'est le taux de décrochage. Il s'agit de vérifier la fiabilité de notre secrétariat et savoir si nous n'avions pas de perte d'appel. Nous nous sommes rendus compte que les appels non aboutis se trouvaient dans les plages horaires de fermeture de l'agence, nous avons mis aussitôt en place une action corrective. Nous avons installé un répondeur prévenant le client de la fermeture de l'agence et de ses horaires d'ouverture.
Et comment mesuriez-vous la satisfaction de vos clients ?
Il y avait deux enquêtes de satisfaction, l'une diligentée par la compagnie, l'autre fait par nos soins. Celle de la compagnie ne nous donnait qu'une satisfaction globale. Nous avons alors décidé de créer notre propre questionnaire client. Nous posons au client des questions sur l'agence en général "l'accueil", "comment il nous a connu", "sa recommandation"… Nous avons eu un très bon taux de retour car nous donnions un cadeau à chaque réception d'enquête.
Développiez-vous ensuite une fiche incident si il y avait besoin ?
Oui, si le client semblait mécontent, nous ouvrions une fiche d'anomalie. Un échange vis-à-vis de la compagnie nous permettait d'accéder à toutes les fiches d'anomalie des autres agences. Nous pouvions alors regarder ce que nos confrères avaient fait dans la même situation. J'appréciais beaucoup cette méthode qui nous offrait la possibilité d'échanger nos connaissances.
Qu'attendez-vous de la compagnie maintenant ?
Je voudrais tout simplement qu'elle continue une certaine démarche qualité pour tous les agents généraux qui sont normés. Mais surtout, j'aimerais avoir un interlocuteur dédié à la compagnie, un genre de responsable qualité à distance.
Que pensez-vous de la création d'une marque qualité ?
C'est une idée intéressante, créer une marque destinée au métier de l'assurance. Mais il faut qu'elle ait un impact sur le client, qu'elle nous différencie positivement vis-à-vis des autres agents non certifiés.
Monsieur ALLALGA, merci de m'avoir accordé un peu de votre temps.
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