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Entretien avec Thierry JULIER, agent général à Mende



Monsieur JULIER est Agent Général de 3 agences AGF en LOZERE, à savoir 2 agences à MENDE créées respectivement en 1986 et en 2002. La dernière agence a ouvert ses portes en 1996 à MARVEJOLS. Monsieur JULIER emploie 6 collaborateurs.

En quelle année avez-vous été certifié ISO 9001 ?
J'ai fait partie du premier groupe à obtenir la certification ISO 9001 en 1999. L’aventure a au préalable été partagée en équipe.
Je travaille depuis presque 10 ans maintenant avec cet outil qui m’a permis de manager différemment mon équipe. Chacun a aujourd’hui le souci de l’autre car c’est le client, sa satisfaction qui est vraiment la préoccupation. Cette norme une fois en place nous a aidé à passer simultanément aux 35h. En effet, la certification ISO a permis d'effectuer un gain de productivité de 15%. Ce procédé de gestion me permet de compenser la perte des 11% de temps travaillé engendrée par les 35h, en 1999.
Cette certification a permis à mes différents collaborateurs et mes agences de spécialiser les fonctions, de faire et d’appliquer les fiches de postes de chacun, de mieux maîtriser l'ergonomie, nous avons pu mesurer nos qualités. La norme n’a d’intérêt que dans l’amélioration des processus. Je pense que la valeur ajoutée la plus importante est la relation de confiance qui s'est instaurée entre la compagnie, mon agence et le client. Le client est en conformité avec le contrat qu'il souscrit, la compagnie est consciente de la transparence de notre travail. Il s'agit d'une relation de sécurité des relations contractuelles.

Vous êtes très satisfait de cette certification mais avez-vous rencontré quelques problèmes ?
Oui bien sûr ! Avant 2003, la norme était plus attachée à la gestion avec la fourniture d'un manuel qualité, les fiches de non-conformités et une compagnie qui n’améliorait pas ses processus aussi vite que nous. Puis, la norme a été plus orientée vers le contrôle des opérations commerciales afin de cerner l'impact obtenu sur notre activité.
De plus, les auditeurs BVQI n'étaient pas adaptés à notre métier. J'attendais quelqu'un de plus ancré dans le domaine de l'assurance. Aujourd’hui, en agence nous continuons à faire vivre les processus, les 10 réunions d’équipe sur 2h30 en sont un exemple. Ces réunions motivent autant l’employeur que les salariés.

Je me rends compte que le fait que la compagnie ai abandonné la certification ISO 9001 ne vous a pas satisfait. Qu'attendez-vous maintenant d'eux ?
J'attends principalement une distinction entre les agents certifiés et ceux qui ne le sont pas de la part de la Compagnie. Les efforts de normalisation, toute la traçabilité en place, mérite un niveau de relation différent avec la compagnie mandante. Cet état d’esprit vertueux doit être attractif surtout pour ceux qui veulent rejoindre la Qualité ISO demain. J’ose dire, qu’un niveau d’autonomie différencié est largement mérité. La compagnie doit nous reconnaître comme lieu de qualité de l’Enseigne AGF, et nous offrir des dispositifs spécifiques d’autonomie.


Mesurez-vous la satisfaction de vos clients comme le préconise le chapitre 8 de la norme ?
Les questionnaires étaient envoyés directement de la compagnie, de façon ciblée. Mais nous avons notre propre service de suivi des réclamations qui nous permet de voir en continu les faiblesses et faire des actions spécifiques sur les clients ayant exprimés dans l’année un mécontentement. Un collaborateur dédié a cette fonction dans sa fiche de poste.

Vous parlez au passé, ce questionnaire n'est plus d'actualité ?
Non, depuis que la compagnie s'est désengagée de la certification ISO, elle a cessé de mesurer la satisfaction sur ma clientèle. Je trouve dommage l'arrêt de ce travail car il permettait à l'agence de se remettre en question. Ainsi en 2004, je me suis rendu compte qu’un nombre important de réclamations étaient liées au système de gestion SANTE d’époque, nous avons pu anticipé les difficultés
Et avons ainsi limité la casse (résiliations), liée au système informatique d’époque de la Compagnie et le fait que nous n’avions aucun visu informatique sur les contrats gérés. Aujourd’hui (07/2007), les réclamations portent sur l’offre Crédit de banque AGF, nous avons réagi très vite en arrêtant l’offre en cours. Attention, c’est parfois notre gestion interne agence que le client révèle comme perfectible.

Que pensez-vous de la création d'une marque qualité ?
Je suis surpris que la compagnie AGF ne soit pas volontariste, en proue sur le sujet. Le fait que les demandeurs soient des agents, que la Compagnie ait lâché ses outils (arrêt des audits) depuis 1 an dans un silence absolu montre que la compagnie AGF n’a vu dans le sujet qu’une ligne budgétaire de dépense et non un investissement dans son réseau.
L’idée de relancer est intéressante et je suis prêt à m'y investir autant que pour la certification. Mais je suis un peu étonné de ne pas voir plus d'échange sur la réflexion en cours. Je remarque un manque de communication.
Vous savez, quand vos outils de travail sont bons, vous ne voulez pas en changer, revenir en arrière n’est pas envisageable par les collaborateurs car eux aussi travaillent avec des cadres connus qui les sécurisent, même si au quotidien la Qualité exige d’eux plus de contraintes et une rigueur définie.

Monsieur JULIER, merci de m'avoir accordé un peu de votre temps.